Random Bullshit

Crisis Management

02-07-2011 22:55:21 CEST Postato in: post a caso, nerdate | Commenta

Quando offri un servizio online può capitare di avere dei problemi (bug, DDoS, guasti hardware, router impazziti, ecc.) che precludono l'accesso al servizio a buona parte dell'utenza (se non tutta).

Ci sono almeno due modi per affrontare la comunicazione con gli utenti durante una crisi:

1. far finta di nulla;
2. ammettere che si sta verificando un problema.

Il primo modo di replicare - a mio personalissimo parere - è inutile, a meno che non si stia affrontando una crisi che potrebbe avere ripercussioni gravissime sulla sicurezza degli utenti. In quel caso, è sempre buona norma dispensare le informazioni col contagocce e spiegare solo a problema risolto.

Il secondo modo, invece, porterà inevitabilmente alla domanda da un milione di dollari:

Quando risolverete il problema?

E qui scatta a chiunque la molla del VAFFANCULOPEZZODIMERDANONMIROMPERELEPALLECHEGIAHOIMIEICASINIDARISOLVERECIMANCHISOLOTU, specialmente se il servizio è gratuito. Reazione comprensibilissima, per carità, ma che non deve durare più di 5 millisecondi e che non deve assolutamente diventare di pubblico dominio.

A mio avviso, in una situazione di crisi bisogna osservare alcune semplici regole:

• spiegare onestamente all'utenza quale problema si sta verificando e quali sono i tempi previsti per la risoluzione (se ce ne sono, altrimenti ammettere tranquillamente di non sapere quanto tempo ci vorrà);
• mordersi le dita prima di rispondere male ad un utente, anche al più insistente;
• staccarsi le dita prima di limitare l'accesso ad un utente che chiede spiegazioni (questa è in assoluto la peggior cazzata che si possa fare);
• se non si è in grado di reggere la pressione lasciare che siano altri ad occuparsi del crisis management;
• risolvere il problema nel minor tempo possibile :-)